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Fallzahlen in den Berliner Bürgerämtern

SCHRIFTLICHE ANFRAGE VON DIRK STETTNER AN DAS ABGEORDNETENHAUSSeit wann sind die Bürgerämter der einzelnen Bezirke trotz Überlastung undlanger Wartezeiten dazu übergegangen, nur noch mit Terminvergabe zu arbeiten (bitte nach Bezirken aufgliedern)? ...


Drucksache 17 / 17423 Schriftliche Anfrage des Abgeordneten Dirk Stettner vom 20. November 2015 und Antwort  Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Schriftliche Anfrage wie folgt:


Frage 1:Seit wann sind die Bürgerämter der einzelnen Bezirke trotz Überlastung undlanger Wartezeiten dazu übergegangen, nur noch mit Terminvergabe zu arbeiten (bitte nach Bezirken aufgliedern)?

Antwort zu 1: Der bisher stetige Personalabbau und die durch Bevölkerungswachstumsteigenden Kundenzahlen stellen die Mitarbeitenden in den Bürgerämternvor die Herausforderung, die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger zubewältigen. Die Terminvergabepraxis dient dabei als Instrument, dieKundenströme im Hinblick auf die begrenzten Rahmenbedingungen vor Ortzu steuern. Die Situationen vor Ort sind von Bezirk zu Bezirk unterschiedlichausprägt, z. B. im Hinblick auf die Möglichkeiten zur Terminbuchung.Deshalb haben sich der Senat und die Bezirke neben vielenMaßnahmenpaketen darauf verständigt, das Terminmanagement zuoptimieren und zu vereinheitlichen:


1. Die Terminbuchungspraxis wurde seit Mai 2015 vereinheitlicht: In erster Linie sollen Bürgerinnen und Bürger Termine vereinbaren. Alle Bürgerämter geben Termine für acht Wochen im Voraus frei.Bestimmte Dienstleistungen können auch ohne Termin oder lediglich schriftlich abgewickelt werden.Mehrere Dienstleistungen können in einem Termin gebucht werden.Wenn ein Termin nicht wahrgenommen werden kann, besteht die Möglichkeit, diesen online zu ändern oder abzusagen.

2. Einheitliche Definitionen wurden vereinbart, wann ein Notfall gegeben ist: Dokumente für bevorstehende Reisen sind zwingend erforderlich und berlinweit ist kein freier Termin buchbar.Nach dem Verlust von Personaldokumenten.Erstmalige Beantragung einer Anwohnervignette oder beiFahrzeugwechsel, Zuzug, Kennzeichenwechsel.Beantragung einer Gästevignette, sofern der Besuchstermin des Gastes voreinem buchbaren Termin in einem der Bürgerämter des betroffenen Bezirks liegt.


3. In jedem Fall der persönlichen Vorsprache - auch wenn kein Termin vereinbart wurde und kein Notfall gegeben ist - wird in allen Bürgerämtern ein Vorschlag zur Klärung der jeweiligen Anliegen unterbreitet. Alle beschriebenen Maßnahmen wurden im Mai 2015 einvernehmlich von allen Bezirken beschlossen und werden seither einheitlich in allen Bezirken umgesetzt. Durch die Etablierung eines kontinuierlichen Controllings soll die Nachhaltigkeit dieser Maßnahmen überprüft werden. Anhand von Leistungskennzahlen lässt sich die Leistungsfähigkeit der Bezirke – nabhängig von ihren sehr unterschiedlichen strukturellen und organisatorischen Ausgangsbedingungen – nachweisen, zum Beispiel durch einen Vergleich der Zahl der bedienten Kundinnen und Kunden in den Bürgerämtern. Ferner lässt sich aus dem Kennzahlensystem ablesen, ob sich die Ausweitung der Terminfreigaben auf acht Wochen positiv auf die Steuerung der Kundenströme auswirkt. Derzeit erproben einige Bezirke das im Jahr 2015 abgestimmte Kennzahlensystem. Die flächendeckende Evaluierung der hierfür vereinbarten Ziele in allen 12 Bezirken kann erst ab dem Jahr 2016 erfolgen, da ein einheitliches Vorgehen der Bezirke vorher nicht zu erreichen war. Ferner sollen langfristige Maßnahmen durch den Auf-bau und die Etablierung der Automatisierung von Prozessen (z. B. Online-Beantragung von Anwohnerparkausweisen) zur wirksamen Entlastung der Bürgerämter beitragen.

Frage 2: Wie haben sich die Fallzahlen in den Bürgerämtern im Zeitraum 2014 und 2015 entwickelt (bitte nach Bezirken und Monat aufgegliedert)? Antwort zu 2: Eine berlinweite statistische Auswertung der von den Bezirken zu erhebenden Fallzahlen ist – wie in der Antwort auf Frage 1 beschrieben – derzeit noch nicht möglich. Entsprechende manuelle Statistiken werden in den Bezirken nicht geführt. Hilfsweise wurden die in der Kosten- und Leistungsrechnung gebuchten Produkte ausgewertet. Die dort ausgewiesenen Mengen stimmen nicht exakt mit der Zahl der bedienten Kundinnen und Kunden überein, können aber als zweckmäßiger Richtwert genutzt werden.



Berlin, den 02. Dezember 2015 In Vertretung Bernd Krömer Senatsverwaltung für Inneres und Sport